Aspectos Preponderantes para a Satisfação e Fidelização do Cliente: O Caso do Shopping Florence Mall

Resumo

O presente estudo, classificado como pesquisa quantitativa com caráter descritivo e estudo de caso, remete à medição do grau de satisfação e de fidelização do consumidor em relação aos serviços oferecidos por shopping center localizado na cidade de Juiz de Fora, em Minas Gerais. O estudo compôs-se de revisão bibliográfica sobre os tópicos abordados, que expôs as mais relevantes características do setor de serviços com foco em shopping centers, apresentou os principais traços do mercado de serviços, reviu princípios de marketing ligados às dimensões da qualidade na prestação de serviços, e resgatou as teorias de satisfação e de fidelização aplicadas ao comportamento do consumidor. Em seguida, foi realizada pesquisa quantitativa com questionário estruturado com 202 clientes do shopping no momento da compra, destinada a captar e a analisar sua percepção a respeito do tema enfocado. Como resultado da análise das variáveis estudadas, chegou-se à conclusão de que os consumidores se mostraram satisfeitos com os serviços prestados pelo shopping center analisado, sendo necessário, entretanto, estimular a fidelização do cliente.