Qualidade no atendimento: uma alternativa para obter a satisfação dos clientes de uma instituição financeira

Autores

  • Claudionor Guedes Laimer Doutorando em Administração - UNISINOS
  • Viviane Rossato Laimer Doutorando em Desenvolvimento Regional - UNISC
  • Manuele Carvalho Beux Faculdade Anhanguera de Passo Fundo

DOI:

https://doi.org/10.18256/2237-7956/raimed.v2n2p106-117

Resumo

Este estudo tem o objetivo de analisar a percepção dos clientes com relação à qualidade no atendimento em instituição financeira. Tendo sido realizado o estudo em uma instituição financeira, localizada em uma cidade do norte do estado do Rio Grande do Sul. Para o desenvolvimento do estudo utilizou-se um instrumento de coleta de dados com escala Likert, cuja análise ocorreu através de um tratamento estatístico simples. Os resultados evidenciam que os clientes percebem a qualidade dos serviços e avaliam com base na sua percepção. Durante o estudo foram analisadas as variáveis: espaço físico, segurança, limpeza e organização das unidades, conhecimento dos colaboradores com relação aos produtos e serviços, rapidez e agilidade no atendimento, abordagem inicial oferecida pelo colaborador, vestimentas dos colaboradores, qualidade no atendimento oferecido, presteza e rapidez no auxílio para resolução de um problema e o tempo de espera no atendimento telefônico. Com exceção, do tempo de espera no atendimento telefônico que mostra a insatisfação dos clientes, as demais variáveis avaliadas demonstram a satisfação dos clientes.

Downloads

Os dados de download ainda não estão disponíveis.

Biografia do Autor

  • Claudionor Guedes Laimer, Doutorando em Administração - UNISINOS
    Doutorando em Administração pela Universidade do Vale dos Sinos e Mestre em Administração pela Universidade do Vale do Itajaí. Graduado em Ciências Contábeis. Professor de Administração Estratégica. Interesse em pesquisa na área de Estratégia.
  • Viviane Rossato Laimer, Doutorando em Desenvolvimento Regional - UNISC
    Doutoranda em Desenvolvimento Regional pela Universidade de Santa Cruz do Sul e Mestre em Engenharia pela Universidade de Passo Fundo. Graduada em Administração pela Universidade de Passo Fundo. Interesse em pesquisa nas áreas de Estratégia, Gestão de serviços e Gestão de Pessoas.
  • Manuele Carvalho Beux, Faculdade Anhanguera de Passo Fundo
    Graduada em Administração pela Faculdade Anhanguera de Passo Fundo.

Downloads

Publicado

2012-09-01

Edição

v. 2 n. 2 (2012): Maio-Agosto

Seção

Artigos

Licença

Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista de Administração IMED - RAIMED, editada pela Faculdade Meridional - IMED, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro periódico. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Faculdade Meridional - IMED e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).

Os artigos publicados pela RAIMED estão disponíveis sobre a licença CC-BY, permitindo o livre compartilhamento, desde que seja referenciada e reconhecida a autoria do trabalho e sua publicação neste periódico. Conforme:

Licença Creative Commons

Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional.